El portal del Servicio de Salud de Dinamarca www.sunhed.dk pasa por ser uno de los mejores del mundo
La
lectura de dos recientes posts publicados uno de ellos hace unas semanas por Ignacio
Basagoiti @jbasago en el blog de la Fundación ISYS (Portales de salud de comunidades autónomas: excelentes recursos pero poco accesibles), y otro hace unos días por Salvador Casado
@doctorcasado (La mejor Información #parapacientes en internet) me hicieron recordar dos interesantes artículos relacionados con este mismo asunto.
El primero de ellos apareció en el número de julio-diciembre 2012 de la revista “Gestión y Análisis de
Políticas Públicas” que edita el Instituto Nacional de Administración Pública
(INAP); el otro se publicó poco después en un número extraordinario de “Gestión y Política Pública”
que edita el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE), de México:
•
Mahou Lago XM., Bouzas Lorenzo R. Atención al usuario y comunicación en los portales Web de salud autonómicos en España. Gestión y Análisis de Políticas Públicas. INAP. 2012
• Mahou Lago XM., Bouzas
Lorenzo R. El estudio de la funcionalidad de los portales gubernamentales. Una propuesta metodológica desde la e-salud.
Gestión y Política Pública. CIDE Volumen Temático 2013 sobre Gobierno
electrónico.
En
ambos artículos los autores analizan los portales Web de salud (Consejería o
Servicio de Salud) de las distintas CCAA con el objetivo de conocer el nivel de
desarrollo alcanzado por los dispositivos de comunicación web en el marco de la
provisión de información y servicios públicos relacionados con la salud, una de
las áreas –explican- en las que con mayor visibilidad y utilidad social se han
producido avances en la oferta de servicios electrónicos y mecanismos de
participación
El trabajo en el que se basan, llevado a cabo
durante 2011, (y cuyos resultados son de lectura obligatoria para los
responsables sanitarios autonómicos), concluía ya entonces que «…las webs
gestionadas por las administraciones autonómicas ofrecen un potencial tecnológico
muy superior al que exige la reducida gama de prestaciones que en la actualidad
se ofrecen a los usuarios de los servicios de salud. Asimismo, los datos recabados ponen en evidencia
graves deficiencias en la oferta y la gestión de los dispositivos de
comunicación con los usuarios y, en especial, los que estimulan la captación de
feedback a través de la participación activa de los ciudadanos, componiendo un
panorama todavía alejado de un empleo aceptable de un modelo de e-salud 2.0.»
En teoría, afirman, la materialización del
propósito de servir a los ciudadanos con mayor eficiencia, en un entorno de
e-gobierno 2.0, debería encontrarse en la transición desde una oferta de sitios
web institucionales centrados exclusivamente en la provisión de información
sobre la propia organización, y su gama de servicios públicos, hacia la
activación de portales sectoriales. Ello supondría una vía de entrada única e
integrada que facilitaría a usuarios externos e internos el acceso a recursos y
servicios oficiales, representando un avance en el enfoque de provisión de
e-servicios, de forma que llegue a convertirse en una herramienta de gran
potencial en la implementación de políticas públicas.
El procedimiento de análisis seguido se basó en la
utilización de varias técnicas: Por un lado, mediante diversas aplicaciones automáticas, se realizó un análisis de la accesibilidad, entendiendo esta como “la posibilidad de que
un producto o servicio web pueda ser accedido y usado por el mayor número
posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del
individuo o de las derivadas del contexto de uso”. Por otro lado, un examen heurístico (aplicado al
estudio de la usabilidad técnica y
al de los dispositivos de comunicación) y, finalmente, un experimento de e-usuario misterioso.
El examen heurístico o test de experto es un método
de diagnóstico a través del cual, personal cualificado analiza la página web y
describe los problemas potenciales de ésta en relación con su visibilidad,
diseño, eficiencia, funcionalidad y fiabilidad. El estudio sobre la usabilidad
técnica abarcaba cinco parámetros: buscabilidad (la página debe resultar visible para el usuario,
disponiendo de un entorno singularizado y gozando de las mejores posiciones en
los motores de búsqueda); identidad (la página debe aportar
suficiente información sobre la organización a la que pertenece); diseño-estilo
(la interfaz del sitio debe ser amigable y atractiva para el usuario); navegabilidad
(la página debe facilitar el desplazamiento del usuario y su acceso a los
contenidos dentro del sistema) y seguridad (la página debe garantizar
una experiencia de navegación lo más confidencial posible, la preservación, con
todas las garantías legales, de los datos generados por la comunicación con el
usuario, así como la protección de éste frente a un uso no autorizado de tales
datos por terceros). El peso otorgado a cada uno de ellos fue el siguiente: buscabilidad
15%, identidad 8%, diseño-estilo 30%, navegabilidad 35% y seguridad 12%.
Por su parte, desde el
punto de vista de la comunicación, se prestó atención a la oferta de dispositivos
que favorecieran la relación bidireccional y, en especial, la comunicación
sincrónica con el usuario. Se examinaron tres parámetros: atención al usuario, consulta,
y debate
teniendo en cuenta la importancia de un servicio al usuario lo más completo
posible en el marco de la tecnología actualmente disponible. El peso otorgado a
cada uno de ellos fue el siguiente: atención al usuario, 40%; consulta,
30% y debate, 30%
Por último, el experimento de e-usuario
misterioso se empleó para evaluar, desde la perspectiva de un usuario de
servicios de salud, la capacidad de respuesta por parte de las administraciones.
A través del dispositivo de contacto facilitado por
el portal, empleando identidades falsas, se solicitó atención sobre cinco
requerimientos: C1 información sobre un tema concreto de salud (vacunas y
precauciones para un viaje al extranjero), C2 procedimiento a seguir en un
servicio on line (petición de cita médica), C3 indicaciones sobre el
procedimiento a seguir en un servicio off line (cumplimentación de un consentimiento
informado), C4 información sobre el acceso a datos personales que obran en
poder de otra administración relacionados con el área de salud cuando el ciudadano
ha trasladado su residencia a otra comunidad autónoma (historia clínica) y C5 formulación
de una sugerencia (posibilidad de solicitar cita médica a través del móvil).
En este caso, los indicadores utilizados para medir
la calidad de atención al ciudadano fueron: tiempo de respuesta; calidad del
formato de respuesta (estructura, identificación del emisor y estilo); claridad
(comprensibilidad) y calidad de la información suministrada (nivel de ajuste y
de la respuesta a la demanda del usuario –excepto en la formulación de la
sugerencia–, completitud e información de referencia y contacto).
Resultados
El
objetivo del análisis de la accesibilidad es comprobar si la página web
examinada permite el acceso a todos los usuarios, independientemente de sus
características diferenciadoras. La investigación desveló distintas anomalías, poniendo
de manifiesto una heterogeneidad que no garantiza una efectiva accesibilidad de
los usuarios. La mayor parte de las administraciones incumple las pautas de
contenido accesible establecidas internacionalmente en web 1.0.
Los principales hallazgos derivados de la
aplicación del test heurístico revelaron, por una parte, que, aunque las
prestaciones relacionadas con la usabilidad técnica de las webs autonómicas de
salud son, en general, adecuadas y, por tanto, no suscitan obstáculos de
relieve –derivados de ubicuidad, identidad, diseño, navegabilidad y seguridad– que
impidan el establecimiento de una comunicación interactiva on line entre
Administración y usuarios, el déficit de mecanismos que le dan soporte es
evidente, resultando especialmente grave la «ausencia de dispositivos
adecuados de atención a los usuarios y de aplicaciones generadoras de consulta
y debate propios de un entorno de participación 2.0.»
Al valorar la comunicación
se comprobó la disponibilidad o no de diversos dispositivos: asistente virtual,
servicio de correo electrónico ofrecido por la propia entidad, dirección de
correo electrónico de contacto, buzón virtual, repositorio de sugerencias y/o
reclamaciones on line, medios de
captación de opiniones de los usuarios (vía encuesta), foros de debate y
consulta y, finalmente, presencia activa del organismo en redes sociales. En
este apartado, los resultados indicaron un alarmante déficit de prestaciones
ligadas a los mecanismos de comunicación.
Entre
otros, como aspectos más decepcionantes puede señalarse que la indicación y disponibilidad
de un buzón de contacto sólo se encuentra en la mitad de las webs regionales;
tanto el asistente virtual como el gestor propio de correo son prácticamente
inexistentes; los mecanismos de participación se reducen a foros centralizados
para toda la administración y la presencia en redes sociales y la atención a la
ciudadanía a través de ellas es, en la mayoría de los casos, nula o muy
deficiente. En ocasiones se detectó la
alusión a mecanismos de participación on line no disponibles, así como
la imposibilidad de realizar sugerencias on line (necesidad de descargar
formato en “pdf” y continuación de trámite off line) o la ausencia de
indicaciones de la dirección de e-mail de contacto.
En resumen, los mecanismos asociados a un enfoque
de prestación de servicios y atención a los usuarios planteado desde la
perspectiva de participación on line, próximos en suma, a las
aspiraciones de las propuestas del e-gobierno 2.0, resultan bastante deficitarios
o infraadministrados.
La tabla adjunta muestra que, otorgando un peso
similar a las diversas dimensiones examinadas (usabilidad, dispositivos de
comunicación y atención al usuario), el examen efectuado a las distintas webs de
las administraciones autonómicas demuestra que las utilidades y elementos
infraestructurales dependientes directamente de la inversión en tecnología y,
en concreto, los componentes relacionados con la usabilidad (visibilidad de la
página y facilidad de detección a través de motores de búsqueda, identidad,
diseño, navegabilidad y seguridad) han tenido de un desarrollo mayor que el de
los dispositivos de comunicación y, sobre todo –a juzgar por su rendimiento–,
que el de los mecanismos de atención al usuario: la media de las
funcionalidades ligadas a la usabilidad alcanza una puntuación de 71,14 sobre
una escala de 100 puntos máximos posibles, superando el 50% en todas las CCAA; la
puntuación media alcanzada por los dispositivos de comunicación desciende a
39,35 (sobre 100) y solo superan la barrera del 50% siete administraciones
(Andalucía, Castilla y León, Cataluña, Madrid, Galicia, La Rioja y País Vasco);
mientras que la puntuación media lograda por las CCAA en lo concerniente a la atención
al usuario solo alcanza 29,65 puntos (sobre 100), siendo tan solo superado el
50% de la puntuación máxima posible en 5 territorios (Andalucía, Aragón,
Baleares, Madrid y Galicia).
Para facilitar la comprensión de los datos
resultantes, se ha incorporado a la tabla una columna cuyas valoraciones
totales se sitúan en una escala de 0
a 10, en la que se considera aceptable todo resultado
igual o superior a 5, un umbral solo superado por las webs de salud de cinco CCAA
(Andalucía, Baleares, Castilla y León, Madrid y Galicia), que la media de la
totalidad de administraciones autonómicas no alcanza.
Este resumen coincide sustancialmente con algunas
de las afirmaciones del blog de la Fundación ISYS: Según Basagoiti el posicionamiento de los portales
de salud en los buscadores más utilizados no ha sido vigilado ni cuidado, lo
que tiene como consecuencia directa un uso y número de visitas muy reducido. Es
decir, la información contenida en los portales de salud de los gobiernos
autónomos es difícil de encontrar cuando el ciudadano la busca. La situación es
más grave si se tiene en cuenta los recursos empleados en generar tanto la
información online como las páginas
que las contienen, tarea que, en general, se ha hecho de manera excelente,
consiguiendo recursos e información dirigida al ciudadano de alta calidad. Se
hace necesaria pues, una actualización en las políticas de marketing y difusión
de estas instituciones.
Por
último, otra de las cuestiones es la variedad de los temas de salud abordados.
Al igual que ocurre con las campañas de Salud Pública, cada Consejería o
Servicio de Salud autonómico emplea recursos en generar documentos que ya
existen en la red. Todos quieren sus propios documentos, porque quieren
controlar la “imagen de marca” que puede transmitirse en ellos. No es habitual por
tanto, que unos Servicios de Salud enlacen o referencien documentos de otros,
cuando ésta sería una solución sencilla a la hora de brindar una información al
ciudadano mas completa. En resumen, parece que no está claro el espíritu 2.0 y que
“las ideas fuerza que deberían imponerse son enlazar, compartir, dinamizar. ¿Es un destino inevitable el
emplear recursos en reinventar constantemente la rueda?”
(Por
cierto, tampoco puede decirse que en estas latitudes estemos “para tirar cohetes”).
