domingo, 14 de octubre de 2012

‘Patient experience’: hablando sobre calidad percibida (I)

Vancouver General Hospital. 1930’s Foto: Vancouver Coastal Health
“La cuestión es no lo que miras, sino lo que ves”
Henry David Thoreau
La percepción de los pacientes sobre la atención y el cuidado que reciben (lo que se viene denominando como patient experience) se ha convertido en uno de los elementos más importantes para valorar la calidad asistencial en los servicios sanitarios.

The Beryl Institute, institución estadounidense que agrupa a más de 10.000 miembros de más de 25 países en todo el mundo, dedicada a estudiar y recopilar las distintas fórmulas y estrategias que han puesto en marcha diferentes organizaciones sanitarias para mejorar los aspectos subjetivos de la asistencia, define la experiencia del pacientecomo la suma de todas las interacciones, producidas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del continuum del proceso de atención”.

Para elaborar y construir esta definición operativa de la ‘experiencia del paciente’, el Beryl Institute constituyó un grupo de trabajo con distintos responsables de este tema a partir de una muestra representativa de organizaciones sanitarias. El grupo compartió perspectivas, ideas y antecedentes sobre lo que significaba para ellos la idea de ‘experiencia del paciente’ para establecer esta definición de manera conjunta.

Los elementos claves de la definición son:

Interacciones: Son los puntos de contacto que se producen entre personas, procesos, políticas, comunicaciones, acciones y entorno.

Cultura: Incluye la visión, los valores, las personas (en todos los niveles y en todas partes de la organización) y la comunidad.

Percepciones: Lo que se reconoce, entiende y recuerda por los pacientes y acompañantes (familiares o personas de apoyo). Las percepciones varían según las experiencias individuales tales como creencias, valores, antecedentes culturales, etc.

Continuum de la atención: Es decir antes, durante y después de prestar los cuidados.

El concepto puede asimilarse al de calidad percibida es decir la apreciación que hace el paciente de la adecuación, resultados y beneficios del conjunto de actuaciones en el marco de la atención sanitaria”. Se trata del resultado de comparar la percepción que el paciente tiene de la atención que recibe con los “estándares personales” (previos) que él considera mínimamente aceptables.

Es sabido que en el ámbito de los servicios sanitarios la perspectiva de la calidad comprende todas las etapas y funciones del servicio y está representada no sólo por la denominada calidad científico-técnica (medida en términos de eficacia, efectividad y adecuación), sino también por esa calidad percibida, entendida como la diferencia entre lo que el usuario/paciente espera/desea y lo que percibe u obtiene (medido en términos de accesibilidad, capacidad de respuesta, trato, seguridad, fiabilidad, etc.). Es decir, la calidad percibida no es sino la evaluación que los pacientes realizan de la calidad asistencial que han recibido en los servicios sanitarios por ellos demandados. Son percepciones subjetivas de una realidad objetiva.

Desde hace más de cuarenta años muchos autores y organizaciones han intentado definir la calidad asistencial en las instituciones y servicios sanitarios, describiendo el concepto de acuerdo a una serie de dimensiones o atributos. Las dimensiones más frecuentemente citadas en la bibliografía al uso incluyen, (en orden descendente de frecuencia): efectividad, eficiencia, acceso, competencia técnica, equidad, adecuación, disponibilidad, seguridad, respeto, oportunidad, experiencia asistencial al paciente, elección/disponibilidad de información, continuidad, prevención/detección temprana y evaluación.

Efectividad y eficiencia son las dos dimensiones que están incluidas en prácticamente todas las definiciones de calidad asistencial. Efectividad se refiere al alcance por el que la intervención en cuestión produce los efectos deseados para mejorar la salud en aquellos que son tratados. En cambio, Eficiencia se define en términos de relación entre coste y resultado. En este caso se busca maximizar el rendimiento de una inversión realizada o, a la inversa, minimizar la inversión para un nivel de rendimiento determinado. Acceso (a la asistencia) es una dimensión importante en casi todas las definiciones de calidad asistencial. Se puede definir como la facilidad para obtener un servicio/tratamiento en relación con aspectos o barreras organizativas, económicas, culturales y emocionales. La Equidad se incluye también como una dimensión aparte en algunas clasificaciones. Aquí los análisis se centran sobre si un paciente o grupo de pacientes está siendo tratado con ecuanimidad en comparación a otros.

Otra serie de dimensiones se refiere a la satisfacción y necesidades de los pacientes: aceptabilidad (grado de humanidad y consideración con el que se proporciona el tratamiento); adecuación (grado en el que tratamiento se corresponde con las necesidades del paciente); satisfacción (grado en el que el tratamiento y mejoras en la salud del paciente satisfacen sus expectativas); y experiencia en asistencia al paciente o receptividad a los pacientes o respuesta centrada en el paciente, que se refiere a la importancia de considerar las preferencias y valores de los pacientes individuales y de la sociedad, implicando que deben ser tenidos en cuenta por parte de los responsables de formular políticas y de los administradores de la asistencia sanitaria. Seguridad se refiere a la reducción del riesgo y constituye un componente esencial de la mayoría de las definiciones propuestas. Otra dimensión primordial que ha sido mencionada es relevancia; se refiere al patrón general y balance de servicios óptimo que podría alcanzarse, teniendo en cuenta las necesidades y carencias de la población como un todo. El Consejo de Europa también incluye otras dos nociones: eficacia y valoración. Eficacia constituye, para los individuos de una población definida, el beneficio posible de una técnica médica proporcionada a un problema médico específico, en circunstancias ideales y como tal es un elemento bastante más limitado de efectividad. Valoración se refiere al grado en el que la atención sanitaria eficaz ha sido implantada y alcanzada y se han obtenido resultados.

En el siguiente video de The Beryl Institute, un grupo de directivos y responsables de diferentes instituciones sanitarias comentan los elementos clave que incorpora la definición de la patient experience”:


¿Por qué es importante la “patient experience”?

Tras la aprobación de la reforma sanitaria en EEUU (Obamacare) la valoración de la “experiencia del paciente” ha adquirido una importancia considerable en un mercado sanitario como el norteamericano, completamente liberalizado. Un Informe de PwC publicado en julio pasado (Customer experience in healthcare: The moment of truth), asegura que los usuarios de los servicios sanitarios son más difíciles de contentar, en comparación con los clientes de otros sectores y explicaba por qué importa su valoración. Y es que la “experiencia del paciente” no sólo afecta a la lealtad  o fidelidad del cliente, sino también a los reintegros de gasto de Medicare. A partir del presente mes de octubre de 2012 Medicare basará estos reembolsos basándose en parte en las puntuaciones de satisfacción del paciente, según establece el Hospital Value-Based Purchasing Program para 2013. Las puntuaciones de la satisfacción del paciente pueden llegar a determinar hasta el 30 por ciento de los pagos de incentivos para los hospitales.

Las dimensiones de la atención y cuidados que se tendrán en cuenta son las siguientes:

·         Comunicación con las enfermeras
·         Comunicación con los médicos
·         Capacidad de respuesta (disponibilidad) del personal del hospital
·         Manejo del dolor
·         Información sobre medicamentos
·         Tranquilidad y limpieza del hospital
·         Información al alta
·         Calificación global

Resulta casi inevitable preguntarse cuáles serían los resultados en los centros del SNS si aplicáramos este tipo de baremo para la distribución de los incentivos y la productividad entre los profesionales. ¿Tenemos en cuenta y valoramos, de verdad, la perspectiva de los pacientes?

(Continuará...)

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