martes, 12 de junio de 2012

Sobre confianza y credibilidad

“La clave de la confianza está en el compromiso con el humanismo, con los demás y con las organizaciones”.
Albert J. Jovell
(La confianza. En su ausencia no somos nadie)


Hemos hablado ya en alguna otra ocasión de crisis, equipos y confianza y parece que generar confianza y credibilidad es, sin duda una, de las tareas más importantes y de los conceptos de mayor calado para salir de la crisis. Pero ¿cómo conseguirlos? Ser eficiente, consecuente y cumplidor en sus propuestas y promesas por parte del Gobierno, se decía el artículo con ese mismo título aparecido en el diario Cinco Días, tras señalar el desempleo, el déficit público (y por extensión la deuda), y la necesidad de reestructurar el sistema financiero, como los tres grandes problemas de la economía española. Algo que no parece haberse conseguido a la vista de los más cercanos acontecimientos, que han incluido hasta un rescate europeo a la banca española.
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Hace unos meses, en una entrada del blog que titulábamos “Pesimismo social”, nos hacíamos eco de algunas de las preocupaciones manifestadas por los ciudadanos y que aparecían reflejadas en el barómetro del mes de enero del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS). La sanidad y la asistencia sanitaria era una de ellas.

En fecha reciente el CIS ha dado a conocer de nuevo el avance de resultados del barómetro correspondiente al mes de mayo, en el que se pone de manifiesto cómo la sanidad sigue creciendo en la preocupación de los españoles, siendo el cuarto problema en importancia, tras el paro (81,7), los problemas de índole económica (51.0) y la clase política y los partidos políticos (22,5). Lo llamativo es
que, desde hace un año, en que representaba el principal problema (sólo) para un 4,1%, ha pasado a serlo para más del doble: un 10,6 %.

En contraste con esta percepción negativa, llama la atención que sean precisamente los médicos (y los bomberos) los profesionales del sector público mejor valorados y en quienes se deposita una mayor confianza.
La suma de quienes responden mucha y bastante confianza es del 92.1 % en el caso de los bomberos y del 84.7 % para los médicos(as):

Sobre confianza y credibilidad

En 2006 Stephen M. R. Covey, hijo del reputado y célebre autor de “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” (1989), publicó una obra que Warren Bennis calificó como “libro de lectura obligada (…) que subraya el elemento más importante, el sustrato que determinará el éxito (o el fracaso) de cualquier organización del siglo XXI: la confianza”.

En ese libro, “El factor confianza. El valor que lo cambia todo”, el autor sostiene que la CONFIANZA es la verdadera raíz y fuente de influencia en la mayoría de los aspectos de las relaciones, las organizaciones, las empresas, los mercados y las sociedades.

Cuando no existe, o hay poca confianza, se generan roces y tensiones, ya sea por conductas poco éticas o por conductas éticas pero incompetentes (las buenas intenciones nunca pueden sustituir a un juicio o a una decisión errónea). Cuando hay poca confianza, (o desconfianza), se producen rumores, aparecen intenciones ocultas, intrigas, conflictos interpersonales, rivalidades entre departamentos, deslealtad, ausencia de cooperación, comunicación defensiva y pensamiento ganar/perder (en vez de ganar/ganar).

La confianza genera rapidez, mejora la comunicación y la toma de decisiones, y la principal clave para inspirarla son los resultados. Los resultados suscitan lealtad, promueven una cultura del logro, infunden entusiasmo, motivación, prestigio y reputación. La confianza alimenta la innovación, la colaboración y la capacitación, ayudando a construir equipos y consolidar otras iniciativas estratégicas.   

Para numerosos autores y analistas la confianza es hoy la competencia de liderazgo clave en la nueva economía global. De hecho, la confianza y la reputación se consideran los activos más valiosos de cualquier empresa u organización:

Warren Bennis cree que la confianza es “el pegamento emocional que une líderes y seguidores”. Y Albert J. Jovell en su libro “La confianza. En su ausencia no somos nadie” (Plataforma editorial. Barcelona, 2007), la define también como “una necesidad emocional que se expresa de forma racional y que nos permite relacionarnos con los demás e identifica nuestros valores”.

La CREDIBILIDAD procede y se basa en cuatro factores, dos de ellos relacionados con el carácter (integridad e intenciones) y otros dos relacionados con las competencias (capacidades y resultados):

1.      Integridad: Tiene que ver con la ética, con la honestidad, con los principios, con decir la verdad, con la rectitud, la bondad, la humildad y el valor para hacer lo correcto.

2.      Intenciones: Relacionado con las motivaciones, las prioridades, la conducta personal y la preocupación sincera.

3.      Capacidades: Experiencias, talentos, destrezas, competencias, habilidades y conocimiento, actitudes y dotes que poseemos y permiten rendir con excelencia.

4.      Resultados: Trayectoria, reacción ante situaciones previas, responsabilidad y rendición de cuentas.
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Sostenía Bertrand Russell en uno de sus “Ensayos escépticos” que las personas tenemos “dos tipos de moralidad que van siempre juntas, la que predicamos pero que nunca llevamos a la práctica, y la que practicamos pero que rara vez predicamos”. Por eso, añadía, “todo el mundo suele vivir rodeado de una nube de convicciones reconfortantes, que los siguen a todas partes como moscas en un día de verano”.

Por si acaso, en un momento en el diariamente parece ocurrir un Apocalipsis, y en el que las encuestas de opinión recogen el creciente malestar y la desafección de los ciudadanos hacia los líderes y responsables de las principales formaciones políticas, (véase el último sondeo de Metroscopia para El País, en el que el 78% desconfía del actual presidente del Gobierno, y el 85% lo hace respecto al líder de la oposición), no está de más recordar esos factores.

A pesar de todas las dificultades y problemas resulta cuando menos reconfortante sentirse reconocido y valorado por la ciudadanía, haciendo real aquella sentencia de Winston Churchill según la cual “no sirve de nada decir: ‘hacemos todo lo posible, hay que hacer lo que sea necesario”. Así son los profesionales sanitarios.

En cualquier caso, las normas (ética de mínimos) no pueden suplir al carácter (ética práctica) y a la moralidad ejemplar, algo que los servidores y empleados públicos debiéramos tener siempre presente…
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