Foto: Alain Waterincks
Para María Rubio
Cortesía. 1. f Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona.
Profesionalidad. 1. f . Cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante capacidad y aplicación.
DRAE. 22ª edición
En varias presentaciones he utilizado esta u otras imágenes parecidas de los coches del Departamento de Policía de Nueva York, poniéndolas como un llamativo ejemplo de lo que debería ser una buena práctica en muchas organizaciones, entre ellas el sistema sanitario público, en su relación con las personas a las que atiende: ciudadanos, contribuyentes, co-propietarios del sistema.
La inscripción "Courtesy - Profesionalism - Respect" (CRP) se puede encontrar rotulada en el lateral de los coches de policía de esa ciudad. El eslogan hace referencia a un programa iniciado bajo el mandato del alcalde Rudolph Giuliani partir de junio de 1996, que pretendía cambiar la política (y lavar la imagen) del Departamento, poco después de que algunos grupos como Amnistía Internacional denunciaran la sistemática brutalidad policial y el uso arbitrario de la fuerza.
El programa, puesto en marcha con una agresiva campaña publicitaria, mediante carteles, pegatinas, anuncios de radio y televisión, etc. supuso un cambio radical en las relaciones con los ciudadanos. El Departamento puso en marcha una nueva estrategia para combatir la delincuencia, luchar contra la corrupción y mejorar la comunicación a través de diferentes actuaciones. Por un lado se trataba de promover el respeto de los agentes como servidores públicos a todos los niveles, formar a todos los cuadros de la policía en técnicas y habilidades de comunicación y, finalmente, evaluar su impacto mediante encuestas a los ciudadanos sobre el grado de confianza y credibilidad en el cumplimiento de las directrices oficiales.
En el entorno sanitario
Sabemos que, en general, el objetivo de cualquier organización sanitaria es prestar unos servicios de la máxima calidad, que sean seguros, eficaces y coste-efectivos, y que den respuesta de forma oportuna a las expectativas, necesidades, demandas y preferencias de las personas que requieren atención y cuidado.
Desde un punto de vista teórico la calidad puede entenderse y ser definida desde diversos puntos de vista: como una aproximación a la excelencia, a lo que en cada caso se considera “mejor” por los técnicos; como ajuste a unas normas, estándares o especificaciones técnicas determinadas; como relación de equilibrio entre coste de producción y valor intrínseco del producto o servicio, o como satisfacción del cliente/usuario (calidad percibida). En esencia, esta última perspectiva se basa sobre todo en la percepción y valoración personal de quienes reciben el servicio, una vez que comparan lo que obtienen con la expectativa que tenían previamente.
Desde la concepción de la calidad enfocada a la satisfacción del usuario/cliente, adquieren notable importancia una serie de actuaciones y procesos externos estrechamente vinculados con la calidad “relacional” (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer apoyo y para orientar cambios en los hábitos de comportamiento que requiere el afrontamiento de la enfermedad).
En última instancia, -y sobre todo-, la relación sanitaria es una relación humana, un encuentro entre personas, una tarea de ayuda y cuidado, en la que se deben tener en cuenta (además) otros componentes sociales y emocionales. Más allá de la consideración de los aspectos directamente relacionados con la denominada calidad científico-técnica, (adecuación entre diagnóstico-fiabilidad, tratamiento y relación indicación-prescripción, etc.), las modernas orientaciones destacan la necesidad de tener en cuenta y mejorar los aspectos relativos a la calidad de esa relación interpersonal. En gran medida ello exige articular adecuadamente los planteamientos y el discurso de los distintos agentes y actores implicados en la realidad sanitaria, integrando la perspectiva clínica y profesional de los trabajadores sanitarios con la perspectiva de los pacientes.
En diciembre de 2011 nos referíamos en una entrada a la (des)humanización que con demasiada frecuencia se produce en la atención sanitaria y comentábamos un artículo publicado en mayo de 2008 por el Dr Michael W. Kahn, psiquiatra del Beth Israel Deaconess Medical Center y profesor en la Harvard Medical School: Etiquette-Based Medicine (N Engl J Med 358;19 may 8, 2008). En él llamaba la atención sobre la importancia de la cortesía y los buenos modales en los médicos. Se trataba, a su juicio, de un aspecto muy descuidado que precisa mayor dedicación, porque está en juego la satisfacción del paciente y además es un problema sencillo de resolver. Proponía la elaboración de check-lists para introducirlas en la práctica cotidiana. Por ejemplo, cuando un médico visita por primera vez a un paciente hospitalizado debería tener presente al menos los siguientes seis puntos:
1) Pedir permiso para entrar en la habitación y esperar una respuesta. En la consulta levantarse, saludar y extender la mano al paciente.
2) Presentarse y mostrar su identificación.
3) Dar la mano (con guantes, si es necesario).
4) En el hospital sentarse frente al paciente, y en la consulta no tomar asiento hasta que el paciente lo haga. Sonreír si es pertinente.
5) Explicar brevemente su posición y funciones dentro del equipo sanitario.
6) Preguntar al paciente cómo se siente por estar hospitalizado o, antes de iniciar la entrevista clínica, si nota ansiedad, miedo o estrés.
Esta lista podría variar en función de las diferentes situaciones o niveles asistenciales, pero en cualquier caso se trataría de una herramienta clara, sencilla y fácil de enseñar y de evaluar.
Más recientemente, Genís Carrasco, en su estupendo blog El paciente inteligente hablaba también de este artículo, reivindicando la cortesía y los buenos modales a propósito de un doloroso episodio ocurrido a su padre en el transcurso de una exploración médica.
Como se ve todo ello tiene mucho que ver con ese profesionalismo (profesionalidad), en este caso sanitario, que postulan y del que hacen gala los policías de Nueva York como servidores públicos:
Profesionalismo sanitario (profesionalidad) es el conjunto de principios éticos y deontológicos, valores y conductas que sustentan el compromiso de los profesionales sanitarios con el servicio a los ciudadanos, que evolucionan con los cambios sociales y que avalan la confianza que la población tiene en ellos.
En nuestra época la profesionalidad es el criterio social de la excelencia personal. Ser un buen profesional es indudablemente el reconocimiento a un valor en alza, aunque este sentido de la profesionalidad esté lejos de alcanzar la categoría de virtud moral. La idea del buen profesional tiende a estar vinculada a la de experto, a la de persona competente en una determinada área del saber, en lugar de apuntar al ideal de una persona comprometida y moralmente responsable en el desempeño de la actividad que realiza.
Esta acepción de la profesionalidad, o mejor, de la excelencia profesional, no deja de ser un reduccionismo o simplificación propios de una perspectiva utilitarista, que valora los comportamientos de las personas más por los resultados que por los principios a los que deberían atenerse y servir. De esta manera la profesionalidad equivale al trabajo bien hecho, pero también éste se reduce a una cierta pericia técnica, a una cierta habilidad práctica que no va más allá de hacer las cosas materialmente bien.
Por eso, reivindicamos aquí un concepto de excelencia profesional no reducida en exclusiva a sus aspectos materiales, sino con una clara dimensión moral. Un concepto, en el caso de las profesiones sanitarias, en el que se aúnen la necesaria especialización y una sólida preparación científica, con una amplia perspectiva humanista que ayude a dar una respuesta más adecuada a las demandas y necesidades planteadas por los pacientes.
Para recuperar esa idea de excelencia profesional es preciso determinar las cualidades o virtudes, las dimensiones que condicionan dicha excelencia que, en su sentido más pleno, deberían abarcar los siguientes objetivos:
- Atención prioritaria al interés del paciente
- Colaboración con el resto de profesionales sanitarios (trabajo en equipo)
- Preocupación por la buena imagen de la profesión
- Apertura al conocimiento humanista
El rigor, la pulcritud, la puntualidad, la exactitud, la comunicación clara y veraz, el compromiso, la responsabilidad, el acierto en las decisiones y el aprendizaje permanente, son algunos de los rasgos que deben definir la profesionalidad de una organización y de sus miembros.
Con frecuencia los errores que cometemos suelen ser debidos a nuestras lagunas en la comprensión de los problemas y fenómenos, lagunas agravadas por las dificultades de comunicación, los malentendidos, la falta de modestia y la propia incapacidad para convencer. La cortesía, la profesionalidad y el respeto pueden ser unas poderosas palancas que nos ayuden en estos tiempos difíciles.
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