viernes, 18 de diciembre de 2015

La “otra” lista de Peter Pronovost

  Foto: U.S. News & World Report

Las siguientes líneas son una traducción aproximada del artículo que el Dr. Peter Pronovost, director médico del Johns Hopkins University's Center for Innovation in Quality Patient Care e impulsor de importantes iniciativas sobre seguridad del paciente publicó hace un par de meses, (15-octubre-2015), en la sección de sanidad de la revista U.S. News & World Report: The Patient Wish List.

La lista a la que se refiere el título no es el check list ideado por Pronovost que incorpora el proyecto bacteriemia zero para reducir las infecciones relacionadas con los catéteres venosos centrales en las unidades de cuidados intensivos. Se trata de un decálogo que tiene que mucho que ver con los principios de la denominada “Etiquette-Based Medicine” (medicina basada en la etiqueta o en los buenos modales), que el Dr. Michael W. Kahn enumeraba ya en un clásico artículo publicado en mayo de 2008 en el NEJM. Básicamente una serie de normas de respeto, cortesía y educación para con los pacientes ingresados en el hospital y que podían ser fácilmente extrapolables a otros niveles asistenciales:

·      Pedir permiso para entrar en la habitación y esperar una respuesta. En la consulta levantarse, saludar y extender la mano al paciente.
·         Estrechar la mano del paciente, (usar guantes si es necesario).
·         Presentarse dando el nombre, apellido y cargo. 
·         Sentarse frente al paciente. En la consulta no tomar asiento hasta que el paciente lo haga.
·         Sonreír y mostrar una actitud amable.
·         Explicar brevemente su cargo y funciones en el equipo asistencial.
·         Antes de iniciar la entrevista clínica, preguntar al paciente cómo se siente y si nota ansiedad, miedo, estrés...

A continuación, el artículo de Pronovost. [Conviene tener en cuenta el contexto en que se produce la atención sanitaria, de carácter eminentemente privado en EE.UU.].


 «Desde que se sometió a un doble trasplante de pulmón en el Johns Hopkins Hospital en diciembre de 2011, el Sr. Podge Reed Jr., ha sufrido cuatro ingresos hospitalarios, dos ingresos para cirugía, ocho procedimientos ambulatorios con anestesia, más de 100 citas para consultas ambulatorias y 700 exámenes de laboratorio y otras pruebas. Ha acumulado las suficientes experiencias con el sistema sanitario como para escribir un libro. Sin embargo, hasta ahora se ha limitado a escribir dos cartas, con un total de 12 páginas, enviadas al servicio de atención al paciente, en las que explica y detalla varias ‘oportunidades de mejora’.


Así las cosas, parecía lógico que cuando el hospital celebró una reunión con los empleados sobre ‘atención centrada en el paciente’, el sr. Reed fuera seleccionado para que participara en una de las mesas redondas. Reed, miembro del Consejo Asesor de familias y pacientes del hospital, explicó que en general estaba muy satisfecho con la atención recibida, y declaró que había puntuado con altas calificaciones en las encuestas de satisfacción remitidas después de sus visitas. Aun así, quiso compartir sus comentarios –consejos, como por ejemplo apagar el televisor por la noche,proporcionar un albornoz a los pacientes o evitar extracciones de sangre por la noche si fuera posible, o al menos explicar por qué son necesarias.

Los profesionales sanitarios deben estar ‘en sintonía’ con las pequeñas cosas y los sutiles detalles que pueden mejorar la experiencia del paciente, así como con el hecho de que todo el personal del hospital es y forma parte de dicha experiencia. Mientras que los hospitales se centran en las encuestas nacionales sobre la experiencia del paciente, lo que a éste [de verdad] le importa es si hacemos algo con el feedback que ellos mismos proporcionan. Es una manera importante de demostrar realmente el compromiso con los pacientes.

Tras la reunión le pregunté a Jane Hill, directora de relaciones con los pacientes, cuáles eran los temas más comunes del feedback que escuchamos cuando los pacientes nos envían cartas o cumplimentan sus encuestas. Ella aceptó trabajar con su equipo para elaborar una lista top 10, basada en los elogios y en las quejas que recibe el hospital.

Refiriéndose a “la voz del paciente”, Lisa Allen, responsable de experiencia del paciente de la Johns Hopkins Medicine afirma que los puntos de esta lista demuestran que "los pacientes desean cuidados clínicos de alta calidad y seguridad", (…) "nos piden ser tratados como personas, con cuidado y empatía."

La lista no pretende ser especialmente reveladora, ni es la quintaesencia de todo. Más bien al contrario, es ‘el inicio de una conversación’, y serán bienvenidos todos los comentarios al respecto.

Aquí está:

1. Déjenme dormir. No tomar las constantes a lo largo de la noche ni extraer muestras de sangre entre las 22:00 y las 6:00 h. a menos que sea imprescindible. Si fuera así, por favor, asegúrense de que lo entiendo. Mi sueño ayuda a recuperarme y a sentirme mejor.

2. Reducir el nivel de ruido en el control de enfermería. Es muy importante, especialmente por la noche, cuando necesito dormir. Apaguen la televisión, radio, pantallas de ordenador, etc., de mi habitación por la noche, para que no haya resplandores o ruido que puedan perturbar mi sueño.

3. No extravíen ni pierdan mis pertenencias personales. Hagan un inventario y etiqueten todo con mi nombre y número de historia clínica, para que no se pierdan mis pertenencias u objetos personales. Estos objetos son como una prolongación mía y me hacen sentir mejor. Cuidando mis cosas siento que están cuidando de mí.

4. Llamen a la puerta antes de entrar. Demuestra respeto para mí como individuo y con mi privacidad. Preséntese y deme la mano o mire a mis ojos al hacerlo. Llámeme por mi nombre preferido (o de una manera formal).

5. Por favor, actualicen mi hoja de datos y plan de cuidados. Esto me proporciona una referencia rápida de quién me está cuidando y cuál es el plan diario de cuidados. Proporcionar un cuaderno al pie de la cama para poder guardar los documentos personales importantes, tarjeta sanitaria y demás, en un único lugar. Por favor, asegúrese de que mi nombre y mi ubicación (planta, control de enfermería, número de habitación y teléfono de la habitación) se recogen en su parte delantera.

6. Ténganos al tanto a mi familia y a mí si observan cambios en mi estado. Mantengan una comunicación franca y abierta, informando sobre todo de las (posibles) demoras y retrasos en la atención. Ello disminuirá mi ansiedad en una situación ya de por sí estresante.

7. Mantener limpia mi habitación. Limpiar el suelo diariamente, así como las superficies para prevenir la propagación de gérmenes; vaciar la papelera y limpiar el baño a fondo para que incluso huela a limpio. Si es usted el personal de limpieza asignado, por favor, preséntese y salude. Me gustar saber quién se ocupa de mí.

8. Escúchenme e implíquenme en mi cuidado. Utilice un lenguaje sencillo y asegúrese de que comprendo mi plan de cuidados.

9. Por favor, ayúdenme en mi habitación y a orientarme en el hospital, para saber dónde se encuentran las cosas importantes, cómo funciona el aparato de televisión, cómo solicitar comida o cuando se puede cambiar la ropa de cama... soy como un huésped y no conozco estas cosas, aunque son importantes para mí.

10. Por favor, mantengan la profesionalidad en todo momento y en TODAS las áreas del hospital. Aunque se encuentre en su pausa de descanso, usted sigue siendo un empleado del hospital y un reflejo del mismo. Cómo le percibo a usted es a menudo y en realidad cómo percibo el hospital y la atención que estoy recibiendo

El artículo finaliza solicitando la colaboración de quienes, bien como pacientes o como profesionales sanitarios que trabajan en un hospital, deseen hacer llegar cualquier tipo de aportaciones que crean valiosas o interesantes sobre los aspectos considerados al Armstrong Institute for Patient Safety and Quality, del que Peter Pronovost es director.

2 comentarios:

  1. Como me es más rápido expresarme en español, vuelco aquí, en vez de en el artículo del Dr. Pronovost, mis aportaciones basadas más en la experiencia ambulatoria que intrahospitalaria. 1) Cuando puedas, sonríeme, eso me suele reconfortar, o al menos evita mirarme como si fuera una carga que te es difícil soportar. 2) No hables mal de otras personas mientras me atiendes, mucho menos de compañeros tuyos que también podrían atenderme algún día. Eso me hace sentir muy incómoda. 3) Explícame los procedimientos, sobre todo cuando van a causar el más mínimo dolor o incomodidad. Tengo el umbral del dolor muy bajo y no sé si sabes qué tanto puede doler lo que me vas a hacer. 4) Pregúntame si quiero que des información de mi dolencia a otras personas, aunque sean mis acompañantes, o incluso si prefiero que me la ocultes y que solo hables con ellos. Y si es necesario, vuelve a preguntarme en cada situación difícil o novedosa. 5) Avísame cómo debo prepararme para realizar las pruebas que me vayas a hacer. Aunque te parezcan sencillas, no des por sentado que las conozco. 6) No llames a los pacientes a gritos por nombres y apellidos para que pasen a tu consulta mientras otros estamos esperando: yo no debería saber quién va a verte y quién no. Además, la mayoría de nosotros entiende lo de la vez. 7) No hagas pasar delante de mí a personas que no tenían turno y no necesitan una atención más urgente, o al menos sé sutil y no demuestres que lo has hecho porque es conocido tuyo. 8) Intenta no cuestionarme cuando te digo que no he tomado determinados medicamentos que me has pautado. Quizás debas antes preguntarme por qué, y ayudarme a intentar superar los obstáculos. Son algunas de las cosas que añadiría, teniendo en cuenta lo vivido como paciente, y desde el punto de vista de la consulta externa de hospital y de primaria. Por cierto, antes de que alguien me diera la mano con un guante, preferiría que me saludara con un par de palabras y un movimiento de la cabeza. Y sobre el listado volcado, sería interesante hacer un ejercicio similar (seguramente los hay, aunque no en formato "artículo") en el ámbito público español. Creo que desde el punto de vista de la "etiqueta", hay una diferencia nada despreciable entre el mundo anglosajón y el mundo ibérico.

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  2. En la carta en la que se base el libro que se cita, esta persona ha pasado más de 100 veces por un centro sanitario, y supongo que como la mayoría de las personas que accedemos a los servicios sanitarios no han sido para someterse a ninguna intervención que requiera ingreso. El check list que se plantea, en su conjunto, puede ser una buena herramienta para los casos de ingreso, y también en algunos ítems de la lista pueden servir para la consulta médica. Deja, fuera a las profesiones no sanitarias, que aunque no tenemos ese contacto tan íntimo con el paciente, somos, casi con total seguridad, la primera y la última cara que el ciudadano ve, tanto en los ingresos como en las consultas, en atención primaria o en especializada
    Existen todo tipo de manuales y sesiones de actualización de conocimiento para las profesiones sanitarias, no ocurre lo mismo para las no sanitarias. Probablemente, sea debido a que se da por supuesto que todas somos educadas y vamos a hacer las cosas bien (no me cabe duda, disponemos de un gran capital humano aunque quizás no los suficiente valorado) o, puede ser que la administración pública, al contrario de las organizaciones que apuestan por la horizontalidad, sigue altamente jerarquizada.
    Desde la ignorancia de si sería posible, propongo algo muy sencillo y que se utiliza mucho en psicología social y sociología, la observación participante, darse una vuelta por los centros sanitarios y comprobar como es ese trato directo y humano que la ciudadanía y los profesionales demandan, con el objetivo de optimizar nuestro mayor capital, el humano.

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