lunes, 15 de abril de 2013

¿Sirven para algo las reclamaciones? (I)


En el marco de la asistencia sanitaria pública el derecho a reclamar aparece inicialmente recogido en el artículo 10.12 de la Ley General de Sanidad, y en la legislación de las diferentes CCAA. Cualquier reclamación es siempre consecuencia de la insatisfacción que siente el usuario o receptor de los servicios en relación con sus expectativas previas; espera por tanto una respuesta a la misma y, en la medida de lo posible, una explicación adecuada y/o una rectificación en su propia persona, en la organización, o en ambas. Las quejas o reclamaciones deben considerarse como una oportunidad para cualquier organización o centro sanitario que quiera mejorar la calidad de sus servicios y cuya actuación esté realmente enfocada a sus “clientes”. Supone analizar todo aquello que no funciona satisfactoriamente según el ciudadano/usuario, para poder después actuar y llevar a cabo las modificaciones oportunas.


Las reclamaciones pueden considerarse en sí mismas como un mecanismo de coparticipación y de implicación directa de los ciudadanos con el sistema sanitario, y por otro lado, un instrumento complementario junto con las encuestas de opinión, informes de usuarios, entrevistas personales, grupos focales, informadores clave, etc., para “escuchar la voz del cliente” y detectar problemas y oportunidades de mejora en el funcionamiento de los servicios.

La recogida sistemática, el análisis y tratamiento de las reclamaciones y las sugerencias de los usuarios han dejado de ser actividades que se hacen porque así lo establece la normativa, para convertirse en un aspecto clave en las organizaciones sanitarias. Como explica el Estudio “Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el SNS”, publicado por el Ministerio de Sanidad (2008), la información que se obtiene a partir de las reclamaciones y las sugerencias dice mucho de la organización y es muy útil para identificar puntos críticos de mejora.

Sobre este asunto la Recomendación nº R 5 (2000), del Consejo de Europa ya señalaba que: “La recopilación y análisis sistemático de las reclamaciones de los pacientes debe utilizarse para reunir información sobre la calidad de la asistencia sanitaria y como indicación de las áreas y aspectos que necesitan mejorarse.”

En relación con las quejas y reclamaciones la Sociedad Española de Atención al Usuario (SEAUS) explica precisamente que “…han de contemplarse en el contexto global de las políticas y estrategias de atención al cliente. Su atención y recogida no puede hacerse de forma voluntarista ni alejada del conjunto de la organización.” La Guía SEAUS de Recomendaciones para la Atención a las Reclamaciones y Quejas recoge las orientaciones principales al respecto.

En línea con la legislación estatal básica, la Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha (DOCM n º 131, de 9 de julio de 2010), establece en su Art. 42.2:

“Toda persona tiene derecho a presentar reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios y a que éstas sean evaluadas y contestadas por escrito, en los plazos que reglamentariamente se establezcan, sin perjuicio de las reclamaciones que correspondan con arreglo a la legislación vigente.”


La Resolución del Director Gerente del SESCAM por la que se dictaban normas para la tramitación y gestión de las quejas, reclamaciones, iniciativas y sugerencias formuladas por los usuarios en el ámbito del SESCAM, contenía también la siguiente declaración: El Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, concede una importancia relevante a la participación de los usuarios como garantía de calidad de la atención sanitaria. En esta línea, respetar y facilitar su derecho a expresar o presentar iniciativas, sugerencias, quejas y reclamaciones, es poner a su disposición un instrumento que contribuirá a mejorar, de forma continuada, la atención sanitaria y el grado de satisfacción y confianza de los pacientes en el sistema público de salud.”

El Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (2010), cuya aplicación puede ser extensiva a otros ámbitos, constituye también una buena herramienta formativa y de actuación para responder a las demandas de atención e información de los ciudadanos en este campo.

Tras la entrada en vigor del R.D. Ley 16/2012, de 24 de abril, (eufemísticamente denominado “de medidas urgentes para garantizar la sostenibilidad del Sistema Nacional de Salud y mejorar la calidad y seguridad de sus prestaciones”), junto a otras medidas adoptadas en algunas CCAA para –supuestamente- favorecer el ahorro, reducir costes e ‘incrementar la eficiencia’ en el sistema sanitario público, desde diversas instancias se viene señalando el aumento progresivo en el número de reclamaciones y demandas de los ciudadanos ante lo que consideran una vulneración del derecho a la asistencia sanitaria. En contra de lo que oficialmente se predica por parte de los máximos responsables políticos sanitarios, diversas sociedades científicas, colectivos ciudadanos, asociaciones de pacientes, consumidores o usuarios han denunciado el evidente deterioro de los servicios y prestaciones del SNS, con la introducción de mecanismos de co(re)pago, la pérdida de garantías asistenciales, los recortes y la disminución de recursos, de profesionales y de personas, el incremento de los tiempos de espera y la disminución de la calidad. Un ejemplo: No podremos cuidar a los enfermos como lo hacíamos hasta ahora(El Confidencial, 8 de abril de 2012).

En estas condiciones, ¿están sirviendo para algo estas quejas y reclamaciones? ¿Se están utilizando de verdad para mejorar y corregir las insuficiencias detectadas, o son una simple ’cortina de humo’, o un mecanismo para distraer y ‘tranquilizar’ a los usuarios? Lo cierto es que en muchos lugares se están retrasando las respuestas o sencillamente se olvida la obligación administrativa de resolver cuantos escritos, peticiones, solicitudes y demandas sean presentados por los ciudadanos interesados ante los poderes públicos.

Y es que, de alguna manera, como recordaba con dureza Juan José Millás hace unos días (“Empresa y país”. EL PAÍS 12-4-2013): La marca España cerró hace tiempo el servicio de atención al cliente. No hay donde depositar las quejas, donde te arreglen la dentadura. Al contrario, te la desarreglan cada día más…”

(Continuará…)
 

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