lunes, 20 de febrero de 2012

Crisis, equipos y confianza

Enfermeras del Sternberg Hospital, Chickamauga Park (Georgia). Agosto, 1898


“Los que obran bien son los únicos que pueden aspirar en la vida a la felicidad”.

Aristóteles
(Un post para la iniciativa II 24h-24p – cuidando.es)

Nos movemos en una sociedad cada vez más fragmentada, con menores vínculos morales, una sociedad más “líquida” según la terminología introducida por Zygmunt Bauman, cuyas características son la precariedad y la incertidumbre constantes. Una sociedad que se corresponde hoy con aquella vieja “sociedad del espectáculo” descrita por Guy Debord, y con la denominada “sociedad del riesgo” de Ulrich Beck, en la que el viejo mundo de los certeros conquistadores ha dado paso a un futuro (actual) incierto de “cartógrafos de lo movedizo”. Una sociedad, finalmente, en la que, según explica Gilles Lipovetsky, la idea de responsabilidad (considerada como “sentido del deber”) ha entrado en declive, dando lugar -de forma simultánea- a una cierta atrofia o “crepúsculo del deber” y a una hipertrofia en la exigencia de los derechos, cada vez más cuestionados y restringidos. La crisis y gran recesión en la que estamos sumidos no hacen sino agudizar este fenómeno.


En una entrada anterior nos referíamos a algunas de las características y cualidades que en este difícil contexto actual deberían tener o cultivar los nuevos líderes y responsables de equipos y organizaciones. Una de las más importantes, sin duda, es la de generar y mantener la confianza en las personas de la organización.

El concepto y la idea de confianza tienen que ver y están relacionados en general con la verdad, la fiabilidad, la credibilidad, la fidelidad, la lealtad, la sinceridad, la capacidad para mantener y cumplir con las promesas y la palabra dada. Y no podemos olvidar que en las organizaciones actuales, basadas en el conocimiento, precisamente la lealtad, la inteligencia, la creatividad y el aprendizaje compartido son sus activos más valiosos.

En uno de sus libros más “estimulantes”, (La confianza. En su ausencia no somos nadie. Plataforma Editorial. Barcelona, 2007), cuya lectura es muy recomendable para estos tiempos grises, Albert Jovell se refiere a la confianza como una necesidad emocional que se expresa de forma racional y nos permite establecer relaciones sociales, y que identifica los valores de las personas, las organizaciones y los gobiernos: “La clave de la confianza está en el compromiso con el humanismo, con los demás y con las organizaciones. Es una cuestión de actitud”.

En tiempos de crisis un buen líder tiene claras unas cuantas cosas para sobrevivir y tener éxito (no solo él, sino también su equipo). Algunas de estas ideas y recomendaciones, (entresacadas de aquí y de allá), serían las siguientes:


-          Reconocer las situaciones difíciles y compartirlas con su equipo.
-          Establecer objetivos claros e indicar sin ambigüedad hacia dónde hay que empujar para no desperdiciar talento y recursos. Y ser el primero en dar ejemplo.
-          No tira nunca la toalla. No renunciar nunca a los objetivos por muy difíciles que sean. Un buen director de equipo resiste y pide resistencia.
-          Respetar siempre a las personas (si no trata con respeto al equipo, perderá autoridad y se quedará solo).
-          Dar confianza y facilitar el empowerment de los equipos.
-          Estimular incansablemente hacia el logro, así la autoestima de los equipos crece.
-          Saber reconocer y recompensar: todo el mundo necesita reconocimiento, en cualquier nivel jerárquico, (y el reconocimiento emocional es, a veces, tan poderoso como el económico).

Con frecuencia las mentiras se construyen para soportar el pasado, pero las verdades resultan fundamentales para encarar el futuro.

En un contexto sanitario que no deja de ser (cada vez más) inquietante, resulta interesante recordar que en las encuestas de opinión, que con cierta periodicidad realizan las organizaciones sanitarias para valorar la satisfacción y la calidad del servicio percibida por los pacientes, se interroga no solo acerca de la eficacia y la capacidad, (es decir la competencia y los conocimientos), de los profesionales para realizar bien su trabajo. Uno de los aspectos relevantes sobre el que también se pregunta habitualmente está relacionado precisamente con la confianza y la seguridad que transmiten los profesionales de los cuidados.


En el caso de los profesionales de enfermería, las preguntas que habitualmente se hacen (grado de conformidad o disconformidad) tanto en atención primaria como en atención especializada (hospitalización, consultas externas y urgencias) tienen que ver con:

·         Preparación o capacitación del personal de enfermería para realizar su trabajo (competencia técnica, conocimientos y profesionalidad)
·         Confianza y seguridad (credibilidad que transmite)
·         Amabilidad y cortesía (trato respetuoso y correcto)
·         Respeto por la intimidad
·         Interés y disponibilidad
·         Apariencia y aspecto del personal de enfermería
·         Información que le proporciona el personal de enfermería (comunicación)
·         Eficacia y resolución de sus cuidados de salud

Todo ello tiene que ver con las expectativas, con la atención y los cuidados. Sabemos que lo que los pacientes desean es una atención personalizada; quieren ser escuchados y desean información y explicaciones comprensibles. Quieren que se les realice una historia clínica y un reconocimiento físico minuciosos, es decir, cercanía y proximidad. No solo quieren hablar sobre síntomas y enfermedades, también quieren que se les dé una opinión clínica sobre sus causas últimas. Quieren competencia técnica, pero también apoyo emocional. Quien satisfaga esos deseos ganará un aliado leal y proactivo, una asociación basada en objetivos de salud comunes y compartidos. Y en este perfil, hoy encajan mucho mejor los(as) enfermeros(as) que los médicos…

Por ello, la concepción de profesionalidad existente debe superar su tendencia actual hacia el reduccionismo técnico, en favor de un modelo de profesionalidad cívica, humanista, de servicio a la comunidad. Incorporar esa ética virtuosa a la práctica, pasando del conocimiento (solo) teórico a la praxis cotidiana, contribuyendo a generar CONFIANZA, como un valor básico de las relaciones entre (todos) los profesionales y los pacientes, que suponga la existencia de expectativas recíprocas entre las partes.

En los nuevos equipos y organizaciones profesionales tiene que predominar la acción frente a la planificación, la libertad frente a la rigidez, la (estructura en) red frente a la jerarquía y la confianza frente al control.

Y aunque no hay reglas únicas, porque no hay dos equipos o proyectos iguales, hay algunos principios que no suelen fallar: reconocer la adversidad; establecer objetivos claros; nunca tirar la toalla; respetar siempre a las personas; otorgar confianza y reconocimiento, y centrarse en los resultados.

Hace unos meses, mi amigo @JuanRíosLaorden me hacía llegar la que consideraba una buena formulación para el sistema sanitario: enfermos responsables, sanitarios implicados y gestores honestos…

Pues eso, a ponerlo en práctica.
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2 comentarios:

  1. Estimado Rodrigo, te agradecemos mucho que con una simple excusa hoy sea un día en el que todos aprendemos por lo que nos decimos y leemos unos a otros, es la magia de la realidad aumentada, del 2.0.
    Gracias.

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  2. Gracias a vosotros por una magnífica iniciativa, que nos da la oportunidad de compartir...

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