Foto: The
public service exam. New
Zealand
‘The sound of a dropped bedpan
in the hospital at Tredegar would reverberate around the Palace of Westminster
(Ministro de Salud que fundó el NHS en 1948)
Como
explicaban Ricard Meneu
y Vicente Ortún
en un imprescindible artículo aparecido en Gaceta
Sanitaria hace ya un par de años (Transparencia y buen gobierno en sanidad. Tambien para salir de la crisis. Gac
Sanit. 2011;25(4):333–338), la buena gobernanza en el ámbito sanitario
tiene que ver con la “participación de
actores a los que concierne la definición e implementación de políticas,
programas y prácticas que promueven sistemas de salud equitativos y
sostenibles”. Para ello, la información debe ser relevante y
fácilmente accesible para políticos, gestores, profesionales
sanitarios y el público en general. Existe un consenso generalizado en que la
gestión y el buen gobierno sanitario requieren transparencia, responsabilidad e
incentivos para promover la participación a todos los niveles. Sin embargo, la
realidad es que –al menos en nuestras latitudes- continúa imperando una cultura
de escasa rendición de cuentas (accountability), opacidad en el
funcionamiento y formas peculiares de participación.
La
consabida retórica de la “centralidad del paciente” por ejemplo, se ha convertido en
uno de los lugares comunes más reiteradamente proclamados en la sanidad y en
los servicios sanitarios. El discurso del empowerment
y de la información para la toma de decisiones compartidas, la propiedad o
titularidad del sistema por los pacientes y la corresponsabilidad, impregna
todas las estrategias, planes, programas, declaraciones y manifestaciones de
responsables públicos, directivos, gestores y expertos del sector. Pero lo
cierto es que, hoy por hoy, en muchos lugares esa destacada y teórica posición
central de los pacientes no deja de ser un buen ejemplo de pensamiento ilusorio
o wishful thinking.
Para
comprobar la distancia que (aún) nos separa de otros lugares en este aspecto,
basta con echar un vistazo al reciente Informe (publicado a finales de octubre
de 2013), que lleva a cabo un revisión del sistema de atención y respuesta a
las quejas y reclamaciones de los pacientes, sus cuidadores, familiares o
representantes, en los hospitales del NHS: Review of the NHS Hospitals Complaints System: Putting PatientsBack in the Picture.
El
informe fue encargado por el Secretario de Estado de
Salud, Jeremy Hunt, tras el enorme escándalo producido por la publicación del Francis Report sobre Staffordshire, que señalaba que las quejas son un signo de advertencia sobre la existencia de
problemas en un hospital.
La metodología empleada para su elaboración consistió en una serie
de reuniones, entrevistas con pacientes y responsables de la gestión de quejas
y reclamaciones, así como la recogida de cartas y comunicaciones por e-mail de
más de 2.500 participantes. El equipo de trabajo reunió la suficiente evidencia
para analizar sobre todo la forma en que se atienden y gestionan las quejas por
los hospitales, los motivos principales para reclamar
El informe final es (de nuevo) una historia de horror. Muestra lo
indiferentes que pueden llegar a ser algunos profesionales hospitalarios y cómo
la mayoría de los procedimientos establecidos para efectuar una queja son bastante
disfuncionales: "…un sistema confuso
en el que el NHS es a la vez juez y parte, cuya finalidad estratégica parecía
ser la de destruir la denuncia", escribe una de las personas
entrevistadas.
Algunos
pacientes encontraron frialdad, resentimiento,
indiferencia y hasta desprecio
por parte del personal sanitario que supuestamente debía atenderlos. La actitud
de algún jefe de servicio (médico) aparece descrita como “…una mezcla entre pomposa, arrogante y condescendiente. Era un hombre
con una fila de jóvenes médicos a su estela, a los que moldeaba a su -poco
compasiva- imagen y semejanza.”
Mucha
gente manifestó que estaba demasiado nerviosa para quejarse por el trato que
habían recibido y hasta un 40% llegó a decir que temían represalias. En todos
los ámbitos las personas entrevistadas se sintieron
"superados por una organización monolítica y
poderosa".
Cuando los pacientes tienen el suficiente coraje para plantear las
preocupaciones, la reacción típica hospital es negar, defenderse y retrasar. Es
una situación terrible que, lamentablemente, no es nueva.
A lo largo del tiempo se han elaborado varios informes en el NHS
que han intentado cambiar la cultura existente y corregir esta situación. Así,
en The Shipman Inquiry (2004), ya se citaban algunos de los problemas que aún persisten: la ausencia de
procedimientos justos y el fracaso para dar explicaciones adecuadas; tener en
cuenta el desequilibrio de poder entre los profesionales sanitarios y los pacientes
o el temor de éstos de que se produzcan represalias. Aquel informe se refería también
a la falta de imparcialidad en las organizaciones que investigan su propia
conducta y la ausencia de rendición de cuentas a organismos externos.
Los problemas más graves que perciben los pacientes y plantean en
este nuevo informe, (con ese significativo subtítulo: “Volviendo a colocar a los pacientes en el cuadro”), tienen que ver
con la calidad de los cuidados y la atención recibida.
Principales motivos de queja planteados en los hospitales
del NHS
Sobre el sistema y el procedimiento de recogida y gestión de
quejas y reclamaciones, los puntos clave
que aparecen en el Informe son los siguientes:
- Información y accesibilidad
sobre el proceso, que debe ser claro y sencillo.
- Sentirse seguros de que no
sufrirán represalias en el futuro tras una queja.
- Sensibilidad
para entender y tratar su reclamación.
- Capacidad
de respuesta a las quejas planteadas.
- Rapidez y
claridad para resolver las reclamaciones.
- Respuesta
a través de un único interlocutor.
- Ayuda y
apoyo en el proceso de reclamación.
-
Efectividad, para evitar a otros pacientes situaciones parecidas en el futuro.
-
Independencia del proceso de reclamación, sobre todo si se trata de temas
graves.
El
informe incluye finalmente una serie de recomendaciones y una ‘hoja de ruta’
sobre cómo actuar en cuatro grandes áreas que tienen que ver con mejorar la
calidad de la atención; mejorar la forma en que las quejas son tramitadas y
gestionadas; garantizar una mayor y real independencia en los procedimientos de
reclamación; y asegurar a los denunciantes.
Al
margen del Gobierno, -puesto que depende del Parlamento-, y tras el impacto que
supuso el Francis Report, el Parliamentary and Health Service Ombudsman (Defensor
del Pueblo) también encargó una serie de estudios para mejorar los
procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones en los hospitales. Los
informes han ido apareciendo a lo largo de este año:
3. Designing good together: Transforming hospital complaint handling (agosto, 2013).
Es
interesante y merece la pena contrastar el segundo informe (NHS Governanceof Complaints Handling), elaborado a partir de las entrevistas a 165
directivos y responsables no ejecutivos de 94 Trusts del NHS sobre la gestión
de las reclamaciones en sus respectivas ámbitos, con los resultados del otro
informe comentado (Review of the NHS Hospitals Complaints System: Putting PatientsBack in the Picture),
en el que son los pacientes
quienes hablan del tema. El problema de la perspectiva y los puntos de vista…
Volviendo
al principio, uno de los aspectos clave del buen gobierno es la existencia de
procedimientos para que la toma de decisiones se realice de manera informada,
transparente y abierta a la consulta y a la participación cívica, política y de
expertos. Como se ve, la existencia de informes y estudios pertinentes y
rigurosos se convierte en un requisito esencial para un debate público serio,
racional e informado, que avale los argumentos de las diferentes alternativas o
políticas propuestas. Transparencia y rendición de cuentas (accountability) son, en este sentido, conceptos
inseparables que deben estar alineados, y aunque no garantizan ni aseguran la
bondad o el acierto de las decisiones adoptadas, son un elemento fundamental
para permitir la participación, incrementar la legitimidad y credibilidad de
las instituciones, y exigir corresponsabilidad a los ciudadanos.
Todo
lo demás no deja de ser sino una mera expresión de buenos deseos…
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